Decentrale klachtenafhandeling CWZ

‘Klachten eerder gesignaleerd’

Op 1 juni startte op de verpleegafdelingen B14 en A 22 een proef met decentrale klachtenopvang. Klachten worden sindsdien zoveel mogelijk op de afdeling zelf afgehandeld. ‘We signaleren klachten nu in een veel eerder stadium.’
Tot voor kort werden klachten van patiënten altijd op centraal niveau behandeld door klachtenfunctionaris Anne-Marie van Kessel. Sinds ruim zeven maanden proberen de medewerkers van A22 en B14 ze echter direct bij de bron te tackelen. Ook de poli Orthopedie is onder leiding van Christine Lauf druk bezig de decentrale klachtenopvang vorm te geven. Anne-Marie: ‘Veel klachten hebben te maken met de wijze waarop zaken op een afdeling zijn georganiseerd of met de houding van medewerkers. Het is daarom efficiënter en klantvriendelijker om ze direct ter plekke aan te pakken.’

Methodische aanpak
Om de decentrale klachtenbehandeling op de afdelingen te introduceren, werd een speciale projectgroep opgericht. Die bestond Annelies Zegers (zorginnovator A22), Jacqueline Lagé (teamleider B14-B), Anne-Marie en Corinne Ardts (Kwaliteitszorg). De projectgroep besloot scholingsbijeenkomsten te organiseren voor alle verpleegkundigen, helpenden, secretaresses en voedings- en afdelingsassistenten. Tijdens die bijeenkomsten leerden zij werken met KLACHT: een methode om klachten
gestructureerd en methodisch te benaderen.

KLACHT bestaat uit een aantal stappen:

Kijk en luister. Signaleer de klacht.
Laat je eigen oordeel varen.
Accepteer het verhaal van de klager.
Check inhoud en doel van de klacht.
Help bij het vinden van een oplossing.
Toets of de patiënt tevreden is.

Meta: ‘We signaleren klachten nu eerder. Om een voorbeeld te geven: als je merkt dat een patiënt ontevreden kijkt, kun je hem al vragen of er iets aan de hand is. Vroeger zouden we die signalen misschien niet oppikken. Nu bedenken we of we er iets mee kunnen.’

cwz_klein

Weerstand
Dat is niet altijd makkelijk. Meta: ‘Decentrale klachtenopvang vraagt om een mentaliteitsverandering. Die willen we graag maken, omdat we geloven in meer klantgerichtheid en meer kwaliteit. Maar soms valt het niet mee. Het kan lastig zijn om van patiënten te horen dat je iets niet goed doet. Aanvankelijk was er dan ook wel wat weerstand tegen het project.’ Jacqueline: ‘Gaandeweg is dat minder geworden. Wat hielp, was dat Anne-Marie voor de scholingsbijeenkomsten patiënten had uitgenodigd met een klacht. Zij deden hun verhaal; wij luisterden. Het werd toen duidelijk dat een patiënt met een klacht toch tevreden kan zijn over het ziekenhuis. Vaak betreft de klacht maar een klein aspect van zijn behandeling of verblijf. Een patiënt vond het bijvoorbeeld vervelend dat hij na het weekendverlof niet wist wie zijn aanspreekpunt was.’

Tweede fase
In januari gaat de tweede fase van de proef met de decentrale klachtenbehandeling van start. Ook de afdelingsartsen zullen dan worden opgeleid. Jacqueline: ‘Bovendien gaan we de stap maken van klacht naar kwaliteit. Dat betekent dat we structurele klachten gaan gebruiken om verbeteringen door te voeren in onze werkwijze. Daartoe hebben we al een registratiesysteem opgezet: medewerkers noteren de klachten van
patiënten op een speciaal formulier. Zo kunnen we snel achterhalen welke klachten geregeld terugkomen. Momenteel ontwikkelt de projectgroep een procedure voor de aanpak van deze structurele klachten.’ Meta: ‘Een eerste begin met het aanpakken daarvan hebben wij overigens onlangs al gemaakt. Onze patiënten bleken het vaak vervelend te vinden dat ze uren voor hun operatie worden opgenomen. Dat kunnen we ons voorstellen. Daarom hebben we nu als nieuwe regel dat ze voortaan slechts anderhalf uur vooraf aanwezig moeten zijn.’ Anne-Marie: ‘Aan dit soort verbeteringen merk je dat het project vruchten begint af te werpen. Medewerkers krijgen de nieuwe werkwijze in de vingers en de eerste positieve resultaten worden zichtbaar. We willen de decentrale klachtenopvang daarom straks op nog meer afdelingen introduceren.’

Verschenen in CWZ Magazine (Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis; 2005).

 

Dit artikel is 1710 keer bekeken